Cómo escribir el system prompt de un bot de WhatsApp

Un bot de WhatsApp o de chat web con IA se comporta según sus instrucciones de base, el system prompt. Es el texto que el bot lee antes de cada conversación y que define quién es, qué sabe y cómo responde. Un buen system prompt es la diferencia entre un bot que resuelve y uno que inventa precios.

Las partes de un system prompt de atención

1. Identidad y tono

Quién es el bot y cómo habla. «Eres el asistente virtual de la Pizzería Don Luis. Hablas de forma amable y breve, como un empleado con buena onda. Tuteas.» Si tu marca tiene un estilo, este es el lugar.

2. Los datos del negocio (su fuente de verdad)

Horarios, zonas de envío, precios, medios de pago, políticas de cambio. Todo lo que el bot puede decir con seguridad. Y una regla clave:

Usa solo esta información para precios, horarios y políticas.
Si te preguntan algo que no está aquí, dilo y ofrece derivar
a una persona. Nunca inventes.

Sin esta regla, la IA completa huecos con datos que suenan razonables y no son verdad.

3. Qué hace en cada conversación

Los pasos típicos: saludar, entender qué necesita el cliente, responder, tomar un pedido o una reserva pidiendo los datos necesarios (nombre, dirección, horario), confirmar.

4. Qué nunca hace

Dar consejos médicos o legales, prometer descuentos que no existen, discutir con un cliente enojado, pedir datos de tarjetas. Escríbelo explícitamente.

5. Cuándo derivar a una persona

Reclamos, pedidos especiales, clientes enojados, cualquier cosa fuera de la información que tiene. Y cómo hacerlo: «Te paso con alguien del equipo; te responde en menos de 30 minutos en horario de atención».

6. Formato según el canal

WhatsApp no es una web. Mensajes cortos (dos o tres líneas), sin tablas, una pregunta por vez. Si el cliente tiene que elegir, opciones numeradas.

7. Ejemplos de conversación

Dos o tres intercambios reales valen oro. Incluye uno fácil, uno con un dato que el bot no tiene y uno fuera de tema:

Cliente: ¿Hacen envíos a Pocitos?
Bot: ¡Sí! El envío a Pocitos cuesta $90 y demora unos 40 minutos.
¿Quieres hacer un pedido?

Cliente: ¿Tienen opción sin TACC?
Bot: Esa info no la tengo confirmada. Te paso con alguien del equipo
para que te responda bien.

Errores frecuentes

Instrucciones demasiado largas. Un bot con cinco páginas de reglas se contradice. Prioriza lo que pasa todos los días.

No actualizar los datos. Si cambias precios, cambia el system prompt el mismo día.

No probarlo. Antes de conectarlo a clientes, escríbele tú como si fueras un cliente difícil: pregunta cosas que no sabe, insiste con un descuento, cambia de tema.

Hazlo con el coach

En el coach elige la tarea «Crear un bot o asistente»: las preguntas cambian para armar un system prompt, con las reglas de seguridad incluidas. Si quieres entender mejor cómo definir su identidad, mira cómo darle un rol a la IA.